Wie immer im Herbst hatte DR-WALTER Besuch vom TÜV. Dieses Mal war ein Re-Zertifizierungsaudit an der Reihe, das wegen Corona erstmals als Videokonferenz stattfand.
Seit 2011 ist DR-WALTER, der Versicherungsmakler hinter dem Portal reiseversicherung.com, nach dem Standard "Geprüfte Service-Qualität" zertifiziert. Um das TÜV-Siegel weiterhin tragen zu dürfen, werden das Unternehmen und die Prozesse jährlich durch den TÜV Nord kontrolliert. Obwohl Arbeitsaufkommen und Beratungsaufwand pandemiebedingt in den letzten Monaten extrem hoch waren, bestätigten uns die Prüfer unsere sehr gute Arbeitsleistung. Bei der dritten Re-Zertifizierung wurden Mystery-Analysen und ein Audit durchgeführt.
Großes Lob für gute Beratung
Petra Dienst, Teamleiterin des Kundenservice von DR-WALTER, freut sich besonders über die erneute Bestätigung der guten Service-Qualität. „Es gehört zu unserem Credo, dass wir auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden bestmöglich eingehen. Auch wenn wir ständig an der Verbesserung des Vergleichs- und Service-Portals reiseversicherung.com arbeiten, nimmt die direkte Beratung durch unser Team weiterhin einen wichtigen Platz ein. Bei uns wird es weder Standard-Antworten, noch ein Callcenter geben.“
Wie genau diese Evaluierung vonstattengeht, erklären wir im Folgenden:
Gute Ergebnisse bei den Mystery-Analysen
Für den ersten Prüfungsteil haben Testpersonen mit verschiedenen Anliegen angerufen, um die Erreichbarkeit von DR-WALTER zu überprüfen und herauszufinden, ob sie freundlich und höflich beraten werden und ob ihnen aktiv zugehört wird. Werden Fragen richtig und verständlich beantwortet und entsprechen die Produktempfehlungen den geschilderten Anforderungen? Bei den verdeckten E-Mail-Anfragen beurteilte der TÜV, inwieweit der Kundenservice individuell und konkret auf sie einging und gezielt antwortete. Insgesamt hat DR-WALTER die Anforderungen zufriedenstellend erfüllen können.
Virtuelles Audit
In Videokonferenzen hat der TÜV Geschäftsführung, kaufmännische Leitung, Kundenservice, Marketing und Kommunikation, Vertriebs-, Personal-, Leistungs- und Vertragsabteilungen interviewt. Wie steht es um ein ganzheitliches Kennzahlensystem, die kundenindividuelle Kommunikation, um das Thema Datenschutz und den Umgang mit personenbezogenen Daten im Arbeitsalltag von DR-WALTER? Wie gut sind die verschiedenen Kontaktkanäle (u.a. Telefon, E-Mail, Social Media) im Unternehmen organisiert und miteinander verzahnt und wie funktioniert die interne Weiterleitung von Kundenfeedback und Beschwerden? Für alle war das Auditing per Videokonferenz eine Premiere. Rückblickend können wir nur feststellen, dass der virtuelle Besuch prima klappte. Durch Screensharing ließen sich die dokumentierten Informationen gut verifizieren. Der TÜV fand auch beim 16-stündigen Audit keine relevanten Unzulänglichkeiten, konnte aber an einigen Stellen Hinweise auf Verbesserungspotentiale geben. So empfahl er, die Möglichkeiten von digitalen Inhouse-Schulungen zu prüfen, um das Wissen der Mitarbeitenden auch in Zeiten von Kontaktbeschränkungen weiterhin aufzufrischen.
Über TÜV NORD
TÜV geprüft: Im In- und Ausland verbindet man dieses Attribut mit Sicherheit, Zuverlässigkeit und Qualität. Die Zertifizierungsgesellschaft TÜV NORD CERT bewertet und bescheinigt bei der Zertifizierung die Erfüllung von gesetzlichen Vorgaben und freiwilligen Standards: Der Mitarbeiterpool mit mehr als 1.200 erfahrenen Experten garantiert höchste Kompetenz in der Zertifizierung von Systemen, Personal und Produkten.
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